POLITICA DE REEMBOLSOS
FUERZA MAYOR Y CIRCUNSTANCIAS EXTRAORDINARIAS
Podrán considerarse circunstancias extraordinarias, según corresponda:
- terremotos;
- tsunamis;
- inundaciones;
- erupciones volcánicas;
- incendios de gran magnitud;
- huracanes;
- pandemias o epidemias;
- conflictos armados;
- terrorismo;
- disturbios graves;
- cierre de fronteras;
- restricciones gubernamentales;
- huelgas;
- condiciones meteorológicas extremas;
- emergencias sanitarias;
- decisiones de autoridades competentes.
Cuando estas circunstancias afecten significativamente la prestación del viaje, LA AGENCIA y los proveedores adoptarán medidas razonables para proteger los intereses y la seguridad de los viajeros.
La existencia de fuerza mayor no significa automáticamente que todo importe sea reembolsable. El importe recuperable dependerá de los derechos legales aplicables, de las condiciones del servicio y de las cantidades que puedan ser recuperadas de los proveedores.
Cuando corresponda, se ofrecerán alternativas como:
- cambio de fecha;
- reprogramación;
- crédito;
- servicio alternativo;
- reembolso total;
- reembolso parcial.
REEMBOLSOS CUANDO LA AGENCIA NO PUEDE PRESTAR DIRECTAMENTE EL SERVICIO
Cuando LA AGENCIA haya actuado como intermediaria y el servicio sea prestado directamente por un tercero, el proceso de reembolso podrá depender de la devolución efectuada por dicho proveedor.
LA AGENCIA no deberá presentar como inmediatamente disponible un dinero que todavía no haya sido devuelto por el proveedor.
Sin embargo, LA AGENCIA deberá:
- presentar la solicitud al proveedor cuando corresponda;
- realizar un seguimiento razonable;
- mantener informado al cliente;
- comunicar cualquier rechazo o demora relevante;
entregar al cliente los importes que efectivamente correspondan una vez recibidos.
CARGOS ADMINISTRATIVOS
Cuando sean legalmente aplicables, podrán existir cargos administrativos por:
- procesamiento de cancelación;
- gestión de reembolso;
- modificación;
- reemisión;
- recuperación de fondos;
- gestión de proveedores.
Cargo administrativo aplicable: [Importe / porcentaje].
El cargo deberá ser comunicado antes de la contratación o antes de la operación que lo genere, según corresponda. No se aplicarán cargos que resulten contrarios a normas imperativas de protección al consumidor
PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO
El cliente deberá seguir estos pasos:
Paso 1. Presentar la solicitud
Enviar una solicitud a:
[Correo electrónico de reembolsos]
con el asunto:
“SOLICITUD DE REEMBOLSO – RESERVA [NÚMERO]”
Paso 2. Identificar la reserva
Indicar:
- nombre completo del titular;
- número de reserva;
- servicio contratado;
- fecha del viaje;
- proveedor;
- motivo de la solicitud.
Paso 3. Adjuntar documentación
Según corresponda:
- comprobante de pago;
- confirmación de reserva;
- voucher;
- boleto electrónico;
- comunicación de cancelación del proveedor;
- comprobante o documento que sustente la solicitud;
- formulario de reembolso firmado, cuando sea necesario.
Nunca se deberá solicitar al cliente enviar por correo electrónico números completos de tarjetas, códigos de seguridad, contraseñas u otras credenciales financieras.
Paso 4. Evaluación
LA AGENCIA revisará la solicitud y determinará:
- si existe derecho a reembolso;
- importe potencialmente reembolsable;
- penalidades aplicables;
- gastos administrativos;
- importe recuperable del proveedor.
Paso 5. Confirmación
LA AGENCIA comunicará al cliente el resultado de la evaluación.
Cuando el importe dependa del proveedor, se informará que el cálculo definitivo estará sujeto a la confirmación correspondiente.
Paso 6. Procesamiento
Una vez aprobado el reembolso, LA AGENCIA iniciará el procedimiento correspondiente.
Paso 7. Confirmación final
El cliente recibirá una constancia o comunicación indicando:
- importe devuelto;
- método de devolución;
- fecha de procesamiento;
- referencia de la operación, cuando corresponda.
DOCUMENTACIÓN NECESARIA
La documentación dependerá del tipo de solicitud. Como regla general, podrá solicitarse: Obligatoria:
- número de reserva;
- nombre del titular;
- comprobante de pago;
- solicitud escrita.
Cuando corresponda:
- documento de cancelación del proveedor;
- voucher;
- boleto;
- factura o comprobante;
- documentación relacionada con una incidencia.
LA AGENCIA solicitará únicamente la información razonablemente necesaria para procesar el reembolso.
PLAZOS DE PROCESAMIENTO
Una vez recibida una solicitud completa, LA AGENCIA procurará realizar la evaluación inicial dentro de:
[2–5] días hábiles.
Cuando el reembolso pueda ser procesado directamente por LA AGENCIA, se estima un plazo de:
[5–15] días hábiles
desde su aprobación.
Cuando dependa de un proveedor, banco, aerolínea, hotel, crucero, rentadora o procesador de pagos, el plazo podrá ser superior.
En esos casos, LA AGENCIA comunicará al cliente que el plazo depende de un tercero y realizará un seguimiento razonable. Los plazos anteriores son estimaciones y no sustituyen los plazos obligatorios establecidos por la legislación aplicable
MÉTODO DE REEMBOLSO
Como regla general, el reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago utilizado para la contratación, cuando técnicamente sea posible y legalmente corresponda.
Por ejemplo:
- tarjeta → devolución a la tarjeta;
- transferencia → transferencia bancaria;
- depósito → transferencia o devolución mediante el mecanismo acordado.
Cuando el medio de pago original no permita efectuar la devolución, LA AGENCIA podrá solicitar información bancaria adicional mediante un canal seguro.
CRÉDITO DE VIAJE
Cuando el cliente lo acepte expresamente y la legislación aplicable lo permita, podrá ofrecerse un crédito de viaje en lugar de una devolución monetaria.
El crédito deberá indicar claramente:
- importe;
- fecha de emisión;
- fecha de vencimiento;
- servicios en los que puede utilizarse;
- restricciones;
- posibilidad o imposibilidad de transferencia;
- condiciones de utilización.
Vigencia del crédito: [Número de meses].
El crédito no sustituirá un reembolso monetario cuando una norma imperativa otorgue al cliente derecho a recibirlo.
DIFERENCIAS DE MONEDA Y TIPO DE CAMBIO
Cuando el pago y el reembolso involucren monedas diferentes, pueden producirse diferencias derivadas del tipo de cambio aplicado por:
- bancos;
- emisores de tarjetas;
- procesadores de pago;
- proveedores.
LA AGENCIA informará, cuando corresponda, sobre cualquier condición de conversión aplicable.
Las comisiones cobradas directamente por bancos, emisores de tarjetas o procesadores de pago se tratarán conforme a la normativa aplicable y a las condiciones previamente comunicadas.
LA AGENCIA no podrá garantizar el importe exacto que un tercero financiero pueda cobrar al cliente cuando dicha comisión sea ajena a LA AGENCIA.
RECHAZO DE UNA SOLICITUD DE REEMBOLSO
Cuando LA AGENCIA determine que no existe derecho contractual o legal a un reembolso, comunicará al cliente:
- la decisión;
- la razón;
- la condición contractual aplicada;
- cuando sea posible, la condición del proveedor;
- las alternativas disponibles.
El rechazo no impedirá que el cliente ejerza los derechos que legalmente le correspondan.
RECLAMACIONES SOBRE REEMBOLSOS
Si el cliente no está conforme con la decisión, podrá presentar una reclamación a:
Correo: reservas@rutasuraqpviajesyturismo.com
La reclamación deberá incluir:
- número de reserva;
- nombre del cliente;
- descripción del problema;
- importe reclamado;
- documentación relevante.
LA AGENCIA procurará responder dentro de:48 días hábiles, o dentro del plazo legal que corresponda.
LIBRO DE RECLAMACIONES
El cliente podrá utilizar el Libro de Reclamaciones de LA AGENCIA cuando corresponda conforme a la legislación aplicable.
Libro de Reclamaciones virtual: [Enlace]
La presentación de una reclamación no implica necesariamente que exista un derecho automático a reembolso; la procedencia de la devolución será determinada conforme a la legislación y a las condiciones aplicables..
RESPONSABILIDAD DE LA AGENCIA
LA AGENCIA actuará con diligencia razonable en la gestión de las solicitudes de reembolso.
Cuando el dinero deba ser recuperado de un proveedor, LA AGENCIA gestionará el procedimiento correspondiente y mantendrá informado al cliente sobre su estado. LA AGENCIA no podrá garantizar plazos que dependan exclusivamente de terceros.
No obstante, ninguna disposición de esta política pretende excluir o limitar responsabilidades que legalmente correspondan a LA AGENCIA
SEGURO DE VIAJE Y REEMBOLSOS
Cuando el cliente haya contratado un seguro de viaje, determinados gastos de cancelación podrán ser reclamables directamente a la aseguradora.
LA AGENCIA podrá proporcionar documentación relacionada con la reserva que sea razonablemente necesaria para presentar una reclamación al seguro.
La decisión de indemnizar corresponderá exclusivamente a la compañía aseguradora conforme a la póliza.
EXCLUSIONES
No se considerará automáticamente procedente un reembolso por:
- cambio voluntario de planes del cliente;
- falta de documentación;
- pérdida de un vuelo por llegada tardía;
- No Show;
- abandono voluntario del viaje;
- servicios no utilizados por decisión del cliente;
- gastos personales;
- servicios adquiridos directamente a terceros ajenos a LA AGENCIA.
Estas exclusiones estarán siempre sujetas a las condiciones particulares y a los derechos establecidos por la legislación aplicable.